“Wij willen onze klanten alleen het allerbeste aanbieden”

​Luisteren en verbeteren

Wat doet AG verder nog om een sterke klantrelatie op te bouwen?

Luc: We betrekken onze klanten in een vroeg stadium bij onze productontwikkeling en procesoptimalisaties. Neem nu het voorbeeld van de nieuwe Transparantiewet​, die een grote impact zal hebben voor werkgevers en voor ons. Vandaar dat we op voorhand luisteren naar de vragen en bekommernissen van onze klanten. Dat gebeurt tijdens onze EB Atelier en EB Lab sessies. Daarin gaan we in overleg met zowel beslissingsnemers als HR-medewerkers, bij klanten en niet-klanten. Werkgevers mogen zich trouwens altijd spontaan aanmelden om deel te nemen. Zij challengen ons voortdurend om mee te evolueren met hun wensen en noden.

Sven: Daarnaast organiseert AG ook dit jaar opnieuw de Sound of C. Dit initiatief is bedoeld voor medewerkers die niet dagelijks in contact komen met klanten. Zij luisteren mee met klantengesprekken of lopen een tijdje mee met een accountmanager, om op die manier meer voeling te krijgen met de bedrijven en personen áchter het klantnummer.​

Steeds snellere uitbetalingen

​We hadden het al over de doorlooptijden in de operationele processen met klanten. Ook voor de aangeslotenen zijn doorlooptijden erg belangrijk. Zij verwachten dat hun groepsverzekering snel wordt uitbetaal​d en dat hun medische kosten vlot worden vergoed. Hoe zit het daarmee?

Luc: Ook op dat vlak hebben we de afgelopen jaren flink vooruitgang geboekt: in pensioenplannen die zijn afgesloten door de werkgever, wordt 75% van de pensioenaanvragen binnen de maand uitbetaald, 90% binnen de drie maanden. Slechts 3% wordt na zes maanden uitbetaald, in het merendeel van de gevallen omdat we de pensioendatum te laat doorkrijgen van Sigedis.

Van de medische kosten die worden ingediend via ons digitale platform MyAG Employee Benefits, wordt 85% binnen zeven dagen uitbetaald.

Naast ons digitale platform MyAG Employee Benefits​, dat handig is voor het indienen van kosten, werken we ook aan andere oplossingen om het comfort voor de verzekerde te verhogen en de terugbetalingstermijn voor medische kosten te verkorten. Zo zal het pas gelanceerde platform AssurMed ervoor zorgen dat we de kosten van medische prestaties door huisartsen, tandartsen en kinesisten nog sneller kunnen terugbetalen. AssurMed is een initiatief van zeven Belgische verzekeraars waarmee de gegevens van het getuigschrift voor verstrekte hulp op een digitale en gestructureerde manier rechtstreeks worden doorgestuurd naar onze systemen. Daardoor kunnen ze meteen straight through verwerkt worden. Een gelijkaardig systeem, AssurPharma, bestaat al langer voor apothekersbriefjes. Als verzekerden AssurPharma gebruiken, wordt ​95% van de apothekerskosten binnen drie dagen vergoed. Het levert voor de gebruiker een enorme tijdswinst en comfort op.  ​

Uitdagingen en kansen​

Welke uitdagingen zien jullie momenteel voor AG Employee Benefits & Health Care?

Sven: Hoewel onze klanten en aangeslotenen doorgaans zeer tevreden zijn over de bescherming die onze Income Care-producten bieden bij arbeidsongeschiktheid, hebben we inzake klantenervaring nog wat werk aan de winkel. Arbeidsongeschikt worden is voor de aangeslotene sowieso een oncomfortabele situatie, we moeten er dus alles aan doen om het proces van de uitbetaling van de maandelijkse arbeidsongeschiktheidsrente zo optimaal mogelijk te laten verlopen. We willen de komende jaren dan ook een ​versnelling hoger schakelen op het vlak van digitalisering, serviceverlening en klantbeleving. ​

 

Welke wijzigingen en trends zullen de komende jaren voor de werkgevers en voor jullie belangrijk zijn om in de gaten te houden? Hoe wil AG Employee Benefits daarop inspelen?

Luc: Data protection en data security worden steeds belangrijker, vooral omdat we met persoonlijke en medische data werken. Het is dus cruciaal dat onze digitale processen veilig verlopen. Ons bedrijf is dan ook zeer strikt in alles wat met GDPR, ID-beveiliging en de robuustheid van onze systemen te maken heeft. Onze medewerkers zijn ook verplicht om hierrond opleidingen te volgen. Data protection is trouwens een van de redenen waarom we het gebruik van onze digitale tools sterk aanmoedigen. Het is veel veiliger om gevoelige gegevens via deze kanalen te versturen dan via mail of post.

Verder vormt de nieuwe Transparantiewet een uitdaging voor de toekomst. Zo zal de vertrouwde pensioenfiche vervangen worden door een pensioenoverzicht met aangepaste informatie. Dat heeft een impact op de achterliggende processen en zal veel extra communicatie vragen naar zowel werkgevers als aangeslotenen.

Hoe zit het met de adoptiegraad van het online platform MyAG Employee Benefits?

Sven: Het platform en de app slaan zeer goed aan. Ruim één miljoen aangeslotenen hebben toegang tot MyAG Employee Benefits, waarvan de helft zich al heeft ingelogd. ​Momenteel worden 50% van de ziekenhuisopnames en 75% van de medische kosten via de tool ingediend en bijgevolg zeer snel vergoed. We stimuleren de aangeslotenen om de MyAG Employee Benefits app bij de start van hun plan te installeren, zodat ze hem meteen kunnen gebruiken wanneer ze gehospitaliseerd worden of medische kosten maken. Daarnaast is de app ook een bron van informatie, in mensentaal uitgelegd. Zo simuleert een op de vier bezoekers zijn toekomstige netto-uitbetaling van het pensioenkapitaal. De aangeslotenen krijgen een up-to-date overzicht van de verzekeringen en services die inbegrepen zijn in hun loonpakket. Breidt de werkgever de waarborgen uit, dan zien de medewerkers de update onmiddellijk in de app. Uiteraard is dit ook belangrijk voor de werkgever. Als bedrijf wil je immers dat je medewerkers begrijpen, en op die manier ook valoriseren, welke investering je voor hen doet. Kortom, MyAG Employee Benefits biedt alleen maar voordelen op vlak van snelheid, voorlichting en veiligheid. We moedigen het gebruik van de digitale tools dan ook sterk aan en ondersteunen de werkgevers om ze bij hun werknemers te promoten.​

​

​Schakelen jullie binnenkort dan over naar een volledig digitale dienstverlening?

Luc: Absoluut niet! We zijn en blijven een ​phygital ​verzekeraar die digitale tools promoot, maar ook via de telefoon bereikbaar blijft voor aangeslotenen.

Sven: We vinden het inderdaad onze rol als verzekeraar om ook mensen die minder 'digivaardig' zijn, goede oplossingen en een uitstekende service te bieden.​

Hoe willen jullie de komende jaren met AG Employee Benefits & Health Care evolueren?

Sven: Ik vind dat elke werkende burger via zijn werkgever of sector toegang moet hebben tot een goed pensioen- en zorgplan. En het liefst uiteraard allemaal bij AG, dat spreekt voor zich (lacht). Met ‘goed’ bedoel ik: een pensioenplan dat in een voldoende hoge vervangingsratio voorziet, een overlijdensdekking die voldoende bescherming biedt om de levenstandaard van de nabestaanden te verzekeren. Er is nog wel wat werk aan de winkel, ook als het om degelijke arbeidsongeschiktheidswaarborgen gaat bijvoorbeeld. Die staan lang nog niet voor iedereen op hetzelfde niveau, blijkt uit de benchmarkstudie die we recent in verschillende economische sectoren hebben uitgevoerd. De hospitalisatieverzekering is goed ingeburgerd, in tegenstelling tot de ambulante plannen. Steeds meer werkgevers zijn er echter van overtuigd dat een dekking voor ambulante medische zorg hun medewerkers een interessante koopkrachtverhoging oplevert en tot de meest tastbare extralegale voordelen behoort. 

​We zien dus zeker nog volop opportuniteiten om ook de komende jaren onze rol te spelen als kwalitatieve full player in pensioen- en gezondheidszorgplannen.