Employee Benefits
AG EB ONLINE
Publié le 15-04-2024
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« Nous voulons offrir ce qu'il y a de mieux à nos clients »
Entretien croisé avec Sven Desmytter et Luc Van Den Bossche
En tant qu'employeur, vous souhaitez offrir des avantages attrayants à votre personnel, communiquer clairement à ce sujet, tout en maîtrisant les coûts et l'administration. Chez AG Employee Benefits & Health Care, nous redoublons d'efforts pour relever vos défis. « Le feed-back de nos clients nous pousse à nous améliorer en permanence ». Dans cet entretien croisé avec Sven Desmytter, Head of Sales, et Luc Van Den Bossche, Head of Services, nous revenons sur nos efforts récents et futurs afin de vous garantir les meilleurs produits et services.
En tant qu'employeur, vous souhaitez offrir des avantages attrayants à votre personnel, communiquer clairement à ce sujet, tout en maîtrisant les coûts et l'administration. Chez AG Employee Benefits & Health Care, nous redoublons d'efforts pour relever vos défis. « Le feed-back de nos clients nous pousse à nous améliorer en permanence ». Dans cet entretien croisé avec Sven Desmytter, Head of Sales, et Luc Van Den Bossche, Head of Services, nous revenons sur nos efforts récents et futurs afin de vous garantir les meilleurs produits et services.
Des prestations complètes et de qualité
Quelles sont les ambitions d'AG Employee Benefits & Health Care ?
Sven : AG veut être un full player en matière de plans de pension et de soins de santé destinés aux entreprises. Nous proposons aux employeurs une solution complète pour protéger leur personnel sur plusieurs plans : pension, décès, incapacité de travail, hospitalisation et soins ambulatoires. Au niveau des pensions complémentaires, notre offre comprend des produits en branche 21 et 23 et des solutions hybrides. Notre ambition est d'offrir aux employeurs et à leur personnel une qualité optimale dans tout ce que nous faisons. Produits, rendements, prestations de services... nous ne voulons que le meilleur.
À vos yeux, ces prestations de service sont vraiment un moyen de se distinguer. Pourquoi ?
Luc : En effet, nous voulons nous distinguer avec un
service rapide, convivial et sans la moindre erreur. Les clients existants et nouveaux, ainsi que leurs affiliés, doivent se sentir les bienvenus chez AG. C'est pourquoi nous avons beaucoup investi dans l'optimisation de nos services au cours des dernières années et nous poursuivrons sur cette lancée à l'avenir.
Reduction des délais de traitement, augmentation de la satisfaction
Quelles actions concrètes avez-vous prises pour faire passer le service à la clientèle au niveau supérieur ?
Luc : Dans nos services aux employeurs, le client occupe toujours une place centrale. Nous sommes à l'écoute de leurs besoins et de ceux des courtiers. C'est donc sur la base de leur feed-back que nous avons lancé le projet interne 'OptiStart'. Notre objectif : faire en sorte que chaque nouveau plan, que ce soit en pension ou en soins de santé, soit opérationnel dans un délai de deux mois.
Sven :
Il est très important pour nous que la
première expérience des clients avec AG soit positive. Dès le début, nous convenons clairement des informations attendues de la part de toutes les parties prenantes. Pendant la phase de démarrage, nous échangeons rapidement par téléphone ou lors de brefs entretiens en vidéo, afin que les questions et les informations ne restent pas bloquées dans une mailbox. Après le lancement d'un nouveau plan, nous évaluons toujours la satisfaction quant au déroulement des opérations. Parfois, on peut faire mieux et nous en tirons des leçons pour l'avenir. Cependant, la plupart du temps, nous affichons d'excellents résultats.
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« Nos délais de traitement ont été considérablement réduits ces dernières années, dès le premier contact avec le client et pendant tout le reste du processus. » Luc Van Den Bossche |
Un bon début est toujours appréciable, mais quid des délais de traitement pour les clients existants ?
Luc : Au niveau du reste du processus, les délais de traitement ont également été considérablement réduits ces dernières années, ce qui a eu un impact positif immédiat sur la satisfaction des clients. 40 % des transactions soumises par les employeurs via notre portail AG EB Online sont traitées automatiquement (STP). 50 % des questions reçues par e-mail sont traitées dans les 48 heures. Pour l'autre moitié, qui nécessite des recherches ou des consultations plus approfondies, nous convenons avec le client d'un délai dans lequel il peut s'attendre à recevoir une réponse.
Cette amélioration du service a-t-elle un impact sur la satisfaction du client ?
Luc : Au niveau du reste du processus, les délais de traitement ont également été considérablement réduits ces dernières années, ce qui a eu un impact positif immédiat sur la satisfaction des clients. 40 % des transactions soumises par les employeurs via notre portail AG EB Online sont traitées automatiquement (STP). 50 % des questions reçues par e-mail sont traitées dans les 48 heures. Pour l'autre moitié, qui nécessite des recherches ou des consultations plus approfondies, nous convenons avec le client d'un délai dans lequel il peut s'attendre à recevoir une réponse.
Cette amélioration du service a-t-elle un impact sur la satisfaction du client ?
Sven : Oui, bien entendu ! Chaque année, nous effectuons une enquête NPS afin de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Chaque année, nous affichons de bons résultats stables, mais nous voulons bien entendu toujours faire mieux. Plutôt exceller que de stagner et ensuite régresser. Chers clients, nous vous invitons donc à nous faire part de votre feed-back dans le cadre de ces enquêtes.
Écouter et améliorer
Quelles sont les autres mesures prises par AG pour établir des relations solides avec ses clients ? Luc : Nous impliquons très rapidement nos clients dans le développement de nos produits et l'optimisation de nos processus. Prenons l'exemple de la nouvelle Loi sur la transparence, qui aura un impact majeur pour les employeurs et pour nous. C'est pourquoi nous écoutons au préalable les questions et les préoccupations de nos clients. Comment ? Lors de notre EB Atelier et de nos tables rondes EB Lab. Nous y rencontrons les décideurs et les collaborateurs HR, chez les clients et les non-clients. Par ailleurs, les employeurs peuvent toujours demander spontanément de participer à ces initiatives. Ils nous mettent constamment au défi d'évoluer en fonction de leurs souhaits et de leurs besoins.
Sven : Par ailleurs, AG organisera à nouveau la journée Sound of C cette année. Cette initiative est destinée aux travailleurs qui ne sont pas en contact quotidien avec les clients. Ils écoutent des conversations avec les clients ou accompagnent un account manager pendant un certain temps, afin d'avoir une meilleure idée des entreprises et des personnes qui se cachent derrière le numéro du client.
Des paiements de plus en plus rapides
Nous avons déjà parlé des délais dans les processus opérationnels avec les clients. Les délais de traitement sont également très importants pour les affiliés. Ils s'attendent à ce que leur assurance de groupe soit versée rapidement et à ce que leurs frais médicaux soient remboursés sans difficulté. Où en est-on ?
Luc : Nous avons également réalisé des progrès considérables dans ce domaine au cours des dernières années : dans les plans de pension souscrits par l'employeur, 75 % des demandes de pension sont traitées dans le mois, 90 % dans les trois mois. Seules 3 % ne sont payées qu'au bout de 6 mois (dans la majorité des cas, parce que nous avons été informés trop tard du départ à la pension par Sigedis).
Au niveau des frais médicaux soumis par le biais de notre plateforme numérique MyAG Employee Benefits, 85 % sont payés dans les sept jours.
Outre notre plateforme numérique MyAG Employee Benefits, qui est pratique pour transmettre ses frais, nous travaillons également sur d'autres solutions pour accroître le confort pour les assurés et raccourcir la période de remboursement des frais médicaux. Par exemple, la nouvelle plateforme
AssurMed nous permettra de rembourser encore plus rapidement les prestations médicales des médecins généralistes, des dentistes et des kinésithérapeutes. AssurMed est une initiative de sept assureurs belges par laquelle les données de l'attestation de soins fournis sont transmises directement à nos systèmes de manière numérique et structurée. Cela permet de les traiter immédiatement. Un système similaire, AssurPharma, existe depuis un certain temps pour les attestations de pharmacie. Si les assurés utilisent AssurPharma,
95 % des frais de pharmacie sont remboursés dans les trois jours. Ce système permet à l'utilisateur de gagner énormément de temps et de se faciliter la vie.
Défis et opportunités
Quels défis voyez-vous actuellement pour AG Employee Benefits & Health Care ?
Sven : Bien que nos clients et nos affiliés soient généralement très satisfaits de la protection offerte par nos produits Income Care en cas d'incapacité de travail, nous avons encore des progrès à faire en termes d'expérience client. L'incapacité de travail est une situation inconfortable pour l'affilié. C'est pourquoi nous devons tout mettre en œuvre pour optimiser le processus de paiement des rentes mensuelles d'incapacité. Nous voulons donc passer à la vitesse supérieure dans les années à venir en termes de numérisation, de prestation de services et d'expérience client.
« Il reste encore un long chemin à parcourir avant que chaque citoyen qui travaille dispose d'un bon plan de pension et de soins de santé par l'intermédiaire de son employeur ou de son secteur. »
Sven Desmytter
Quels sont les changements et tendances que les employeurs et vous-même devez surveiller dans les années à venir ? Comment AG Employee Benefits va-t-elle réagir ?
Luc : La protection et la sécurité des données deviennent de plus en plus importantes, en particulier lorsque nous travaillons avec des données personnelles et médicales. Il est donc essentiel que nos processus numériques soient sécurisés. Notre entreprise est donc très stricte sur tout ce qui concerne le GDPR, la sécurité des identifiants et la robustesse de nos systèmes. Nos collaborateurs sont également tenus de suivre une formation à ce sujet. La protection des données est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles nous encourageons fortement l'utilisation de nos outils numériques. Il est beaucoup plus sûr d'envoyer des données sensibles par ces canaux que par e-mail ou par courrier.
En outre, la nouvelle loi sur la transparence constitue un défi pour l'avenir. Par exemple, la fiche de pension habituelle sera remplacée par un
relevé des droits à retraite contenant des informations adaptées. Cela a un impact sur les processus sous-jacents et nécessitera une communication supplémentaire auprès des employeurs et des affiliés.
Quid du taux d'adoption de la plateforme en ligne MyAG Employee Benefits ?
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Sven : La plateforme et l'app sont très bien accueillies. Plus d'un million d'affiliés ont accès à MyAG Employee Benefits. La moitié d'entre eux s'est déjà connectée. Actuellement, 50 % des hospitalisations et 75 % des frais médicaux sont soumis par l'intermédiaire de cet outil et sont donc remboursés très rapidement. Nous encourageons les affiliés à installer l'app MyAG Employee Benefits au début de leur plan afin qu'ils puissent l'utiliser immédiatement en cas d'hospitalisation ou de frais médicaux.
En outre, l'app est également une source d'information expliquée en langage humain. Par exemple, un visiteur sur quatre simule son futur versement net de capital de pension. Les affiliés obtiennent une vue d'ensemble actualisée des assurances et des services inclus dans leur package salarial. Si l'employeur renforce les garanties, les travailleurs verront immédiatement la mise à jour dans l'app. Bien entendu, cet aspect est également important pour l'employeur. En effet, en tant qu'entreprise, vous souhaitez que vos collaborateurs comprennent et valorisent l'investissement que vous faites pour eux. En résumé, MyAG Employee Benefits n'offre que des
avantages en termes de rapidité, d'information et de sécurité. Nous encourageons donc vivement l'utilisation d'outils numériques et aidons les employeurs à les promouvoir auprès de leur personnel.
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Allez-vous bientôt passer à un service entièrement numérique ?
Luc : Pas du tout ! Nous sommes et resterons un assureur phygital qui promeut les outils numériques tout en restant accessible par téléphone.
Sven : En effet, nous pensons que nous devons, en tant qu'assureur, fournir de bonnes solutions et d'excellents services aux personnes qui sont moins 'branchées' sur le numérique.
Comment voulez-vous voir évoluer AG Employee Benefits & Health Care dans les années à venir ?
Sven : Je pense que chaque citoyen qui travaille devrait avoir accès à un bon plan de pension et de soins de santé par l'intermédiaire de son employeur ou de son secteur. Et de préférence chez AG, bien entendu (rires). Par "bon", j'entends : un plan de pension qui offre un taux de remplacement suffisamment élevé, une couverture décès qui offre une protection suffisante pour garantir le niveau de vie des survivants. Nous avons encore du pain sur la planche, notamment en ce qui concerne les couvertures incapacité de travail de qualité. Celles-ci sont loin d'être au même niveau pour tous, selon l'étude de référence que nous avons récemment réalisée dans plusieurs secteurs économiques. L'assurance hospitalisation est devenue très courante, contrairement aux plans ambulatoires. Cependant, de plus en plus d'employeurs sont convaincus que la couverture des soins de santé ambulatoires apporte à leurs travailleurs une augmentation intéressante de leur pouvoir d'achat et fait partie des avantages extra-légaux les plus tangibles.
Nous voyons donc de nombreuses possibilités de continuer à jouer notre rôle d'acteur complet et de qualité dans les régimes de retraite et de soins de santé dans les années à venir.
