Quelle est la vision de la nouvelle direction d’AG ?

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Fin 2020, Heidi Delobelle est devenue la nouvelle CEO d’AG. Benoit Halbart lui a alors succédé au poste de Managing Director d’AG Employee Benefits & Health Care. Comment envisagent-ils le futur d’AG ? Quelle est leur vision du COVID-19, des pensions ou encore des soins de santé ? Entretien avec deux des leaders de la compagnie.

*La photographie est un montage. Lors de l'interview, la distanciation sociale a été respectée entre les deux protagonistes.

Récemment, il y a eu quelques changements au niveau du management chez AG. Dans le même temps, Hans De Cuyper est devenu CEO d’Ageas. Qu’est-ce que cela signifie pour AG ?

H : Pour la relation entre Ageas et AG, il est important de dire que le CEO d’Ageas connait très bien AG. Ce qui est un très bon point pour la continuité de notre business et ce qui démontre une mobilité interne forte ainsi qu’une bonne connaissance du terrain. Il faut aussi souligner que ce sont deux sociétés belges.

Hans est donc un très bon CEO pour Ageas. Il a de l’expérience en Asie et qu’il a connu AG pendant 7 ans, dont 5 en tant que CEO. Le fait que notre maison-mère connaisse bien AG est très positif pour notre business.

Quels sont les impacts du COVID-19 sur le business d’AG ?

H : AG dispose d’un très gros avantage : un portefeuille très diversifié tant au niveau assets que produits. Ce qui veut dire qu’au final l’année sera vraiment acceptable. En fait, certains produits ont souffert de la crise du COVID-19 mais d’autres, au contraire, en ont plutôt bénéficié.

B : Concernant notre section « Vie », nous avons subi la mini-crise boursière en début d’année. Celle-ci a été partiellement corrigée en fin d’année mais elle laisse toujours des traces. Au niveau économique, l’impact du COVID-19 se fera sentir un peu plus tard.

Pour Health Care, nous avons surtout vu que la plupart des hospitalisations ont été reportées pour donner priorité aux patients COVID-19. Nous ne nous attendons donc pas à une diminution de ces hospitalisations, mais plutôt à un décalage dans un futur plus ou moins proche. En fait, les hospitalisations qui ont été postposées vont toutes arriver en même temps, et les nouveaux patients seront sans doute touchés plus sévèrement car les gens n’ont pas pu se soigner.

Pour ce qui est de la couverture Invalidité, la crise va avoir des impacts psychologiques importants sur les travailleurs. Le bien-être des personnes et la santé mentale des employés sont déjà des priorités dans nos offres pour les clients.

H : Tout à fait, et je peux même vous donner un exemple concret : le cas

d’AG Health Partner. Avec la crise du COVID-19, nous avons dû réinventé l’offre. Il s’agissait de programmes physiques dans les bâtiments et les locaux des employeurs. Mais nous avons dû changer cela en une offre digitale. Nous avons commencé alors par des webinaires qui avaient pour objectif d’aider les employeurs à s’occuper de manière plus efficace du bien-être de leurs employés.

Aujourd’hui, avec le recul, je peux affirmer qu’il s’agit d’une vraie success story.

Quels seront les impacts du nouveau gouvernement sur le business d’AG au niveau du deuxième pilier des pensions et des soins de santé ?

B : La bonne nouvelle, c’est que le gouvernement a réaffirmé le rôle prépondérant du deuxième pilier. Il souhaite même le généraliser à tous les travailleurs. Par ailleurs, le gouvernement entend travailler sur une simplification administrative et une certaine transparence.

En ce qui concerne la santé, nous sommes un peu plus dans le flou car, dans la déclaration gouvernementale, il y a tout l’enjeu du financement futur des soins de santé qui est sur la table. C’est un sujet plus actuel que jamais. L’agenda du COVID-19 va influencer cela.

Le gouvernement a aussi parlé du bien-être des travailleurs et de la santé mentale. Et ce sont des thèmes sur lesquels AG travaille déjà depuis plusieurs années et que nous renforçons encore pour le futur. C’est notamment le cas au niveau des trajets de soins et de support en vue d'un retour au travail. Nous sommes l’un des précurseurs dans ce domaine, ce qui nous donne une certaine expérience pour offrir les produits adéquats.

H : Le gouvernement est aussi sur le point d’introduire une taxe « Compte titre » mais nous ne connaissons pas encore toutes les modalités. Il est déjà un fait acquis que le deuxième pilier échappera dans son intégralité à l’application de cette taxe.

« Le gouvernement a réaffirmé le rôle prépondérant du deuxième pilier des pensions. »

Comment AG réagit par rapport aux taux d’intérêt qui sont très bas, notamment avec ses investissements en Branche 21 et en Branche 23 ?

H : AG a toujours été prudente et nous avons toujours pu assumer les garanties que nous avons proposées dans le passé. Cela est dû à une bonne préparation en amont, ainsi nous pouvons donc nous concentrer sur le futur.

Avec les incitations des banques nationales, qui se sont encore plus intensifiées à cause de la crise du coronavirus, nous sommes de nouveau partis pour une période d’intérêts bas. Nous devions adapter nos taux d’intérêt afin de pouvoir garantir à nos clients des rendements garantis en ligne avec les conditions économiques.

B : J’aimerais insister sur le fait qu’AG, en tant que global pension player, est très présente dans les deux produits que sont la Branche 21 et la Branche 23. Nous nous efforçons à toujours adapter notre offre, que ce soit avec des plans purs Branche 21 ou Branche 23 mais également avec des plans hybrides, c’est-à-dire qui combinent les deux.

H : En effet, et le but de cette hybridité est que le client puisse tirer avantage des deux types de produits. Ces avantages peuvent être résumés par une combinaison entre une certaine sécurité quant au rendement mais aussi un peu plus de risques avec la possibilité d’un rendement plus élevé.

Comment AG anticipe-t-elle le futur par rapport aux taux d’intérêt ? Vous attendez de grands changements ?

H : Le scénario, auquel on s’attend et auquel nous sommes préparés, est que les taux d’intérêt vont rester bas. Ce qui est important de dire, c’est qu’AG tient à respecter ses engagements sur le long terme. C’est pourquoi nous faisons des scénarios justement sur le long terme afin d’être certains que nous avons le confort de continuer comme nous le faisons actuellement.

Par ailleurs, nous sommes contents par rapport à ce qu’AG a proposé dans le passé en matière de produits et de solutions. Mais il est certain que dans un futur proche, nous devrons adapter nos produits. Comme je l’ai dit, AG croit beaucoup aux solutions hybrides et celles-ci seront essentielles dans notre processus d’adaptation aux besoins des clients.

Quelle est la stratégie d’AG concernant le revenu garanti ?

B : Notre produit Income Care est plutôt bien positionné dans notre stratégie
« Return To Work » avec ses trajets de soins et de support en vue d'un retour au travail après une absence prolongée. D’après l’étude de la Vlerick Business School, ce type de produit est fort demandé et apprécié par les travailleurs. Cependant, son taux de pénétration est selon nous encore trop faible.

H : A ce niveau-là, AG travaille sur la prise de conscience auprès des employeurs.

« Nous nous efforçons à toujours adapter notre offre, que ce soit avec des plans purs Branche 21 ou Branche 23 mais également avec des plans hybrides. »

Qu’en est-il des investissements d’AG concernant la Responsabilité Sociale des Entreprises ?

H : Nous faisons déjà pas mal de choses concernant les critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG). Au point de vue des investissements financiers, cette stratégie environnementale est déjà une constante. Ceux-ci ne sont plus basés uniquement sur une analyse financière. Nous regardons aussi l’impact ESG de la compagnie. AG est la première compagnie d’assurance qui a obtenu le label Towards Sustainability de la Febelfin pour certains produits en Branche 21 et en Branche 23. En tant que compagnie, nous sommes aussi CO2 neutral.

AG Real Estate utilise, dans ses développements, les dernières techniques en matière de durabilité. Interparking, qui appartient à AG Real Estate, utilise des technologies dans leurs parkings pour que l’air soit le plus pur possible. Par ailleurs, notre nouvel AG Campus est développé de manière écologique et durable. Nous avons maintenant près de 500 millions d’euros d’investissements dans le secteur de l’énergie solaire et éolienne.

B : C’est vrai que nous faisons déjà beaucoup dans ce domaine, mais nous devons nous améliorer dans notre communication. Car c’est un intérêt sociétal important. Nous devons sûrement plus cristalliser cela auprès des employeurs.

Qu’en est-il des impacts du COVID-19 au sein même d’AG ?

H : Il est vrai qu’en interne, le coronavirus a eu aussi des impacts. Du jour au lendemain, nous sommes passés en télétravail à 100 %. Et l’adaptation fut très bonne. Nous avons fourni à tout le personnel tout le matériel nécessaire pour travailler depuis la maison dans des conditions optimales, et cela a été très bien accueilli par l’ensemble des collaborateurs. Nous n’avons eu aucun problème de discontinuité dans notre business. Car nous avions déjà intégré de manière structurelle le télétravail, ce qui veut dire que la logistique était donc déjà bien au point. Nous étions bien préparés.

Par ailleurs, nous sommes restés très proches de nos clients. Nous avons également fait en sorte que les collaborateurs restent aussi connectés entre eux. La collégialité et l'esprit d'équipe n’ont donc jamais disparu au sein d’AG. Tout cela rentre dans une logique délibérée d’AG de ne pas opter pour le statut de chômage technique pour les collaborateurs.

B : En interne, c’est donc une belle réussite et j’ajouterais aussi que cela se traduit dans notre enquête de satisfaction annuelle. Nos clients, qui ont été interrogés, ont répondu qu’ils étaient toujours aussi satisfaits qu’avant des services proposés par AG. Tout ce que nous mettons en place en interne porte ses fruits dans nos relations avec les clients. Concernant la crise du COVID-19, les clients sont très satisfaits de la manière dont nous avons communiqué mais aussi de notre rapidité et des mesures que nous avons prises.

J’ajouterais aussi que nous avons donc beaucoup investi dans la connexion entre les membres du personnel. A titre d’exemples, il y a l’initiative SmallTalk, qui permet de connecter 3 personnes qui ne se connaissent pas en vidéo conférence, et le développement de Workplace - Connect AG, une sorte de Facebook d’entreprise qui permet aux collaborateurs de garder une certaine connexion et qui a permis au management de communiquer de manière interactive.

Aussi, nous n’avons pas pu organiser la traditionnelle fête du personnel de Nouvel An, alors nous avons décidé d’envoyer une boîte contenant un tas de délicieuses surprises à tous les collaborateurs d’AG.

« La collégialité et le team spirit n’ont donc jamais disparu au sein d’AG. Nous n’avons pas voulu opter pour le statut de chômage technique pour les collaborateurs. »

Quels enseignements tirez-vous justement des feed-back des clients ?

H : L’enquête de satisfaction annuelle a, tout d’abord, démontré que les clients sont toujours très satisfaits de notre service. Ce que nous avons remarqué, c’est que nous pouvons encore améliorer nos délais de traitement ainsi que notre proactivité dans notre communication. C’est important pour le client. C’est pourquoi en interne, nous avons lancé le projet « Up To 8 ! » . Dès lors, nous avons de nouveaux objectifs : viser le score de 8/10 dans tous les indicateurs de satisfaction.

B : En fait, ce projet s’inscrit dans un souci permanent qu’AG a d’améliorer son service et ses outils. Nous avons saisi les messages de nos clients via l’enquête de satisfaction annuelle de constamment nous améliorer. Il faut aussi préciser que nous mesurons la satisfaction des employeurs mais aussi des employés d’AG. Cela nous permet d’avoir un feed-back plus général. 

En externe, nos actions au niveau des employeurs et des travailleurs se traduisent par des outils comme AG EB Online, My Global Benefits et son processus de liquidation de la pension complémentaire, et aussi la digitalisation de processus de gestion de A à Z. Ceci est par ailleurs relativement nouveau.

Un petit mot sur My Global Benefits qui reste l’outil de référence sur le marché du deuxième pilier. 60 % des personnes qui demandent leur pension complémentaire le font en ligne via My Global Benefits. Ce sont de beaux résultats. Nous allons continuer à nous améliorer. En ce moment, nous attaquons un autre processus très compliqué qui est la digitalisation du départ de l'employé de chez son employeur. Nous y travaillons d’arrache-pied.

Pour terminer, quelles sont les priorités à votre poste pour les années à venir ?

H : Pour l'ensemble d'AG, il y a d'abord la digitalisation. Il faut se préparer au 'new way of working' dans un futur proche. Nous ne pouvons plus travailler comme avant avec seulement un jour de télétravail.

Il faut que nous continuons à grandir en tant qu'entreprise. Mais aussi, relever les défis d'un environnement avec des taux bas, continuer à bien gérer notre portefeuille, ainsi que créer des produits qui restent attractifs pour nos client en prenant toujours en compte la dimension écologique.

B : J'aimerais que nous restions le plus présent possible auprès des clients en leur proposant des produits qui répondent à leurs besoins.

Tous les projets que nous sommes en train de mener en ce moment vont dans cette direction-là. Notre priorité numéro une, c'est de rester connecté aux besoins de nos clients et de nous y adapter le plus rapidement possible. 

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