Dubbelinterview met Bart De Smet en Jean-Michel Kupper - AG Employee Benefits
Double interview with Bart De Smet and Jean-Michel Kupper

Gepubliceerd op 12/06/2024

DELEN

Customer intimacy en expertise, dé succesformule

​​​​​​​​Volgens Bart De Smet en Jean-Michel Kupper​​

AG viert dit jaar zijn 200ste verjaardag, terwijl de afdeling AG Employee Benefits & Health Care 105 jaar bestaat. Voor deze mijlpaal halen de voormalige managing directors Bart De Smet (1998-2005) en Jean-Michel Kupper (2005-2019) herinneringen op aan de periode waarin AG Groepsverzekeringen fuseerde met de groepsverzekeringsdivisie van ASLK Verzekeringen, de Wet Vandenbroucke een nieuw tijdperk van complexiteit inluidde en de economie een zware crisis doorstond. Toch werd volgens hen net in die woelige tijd de basis gelegd voor het onbetwistbaar marktleiderschap van de groepsverzekeraar.

Om even de context te schetsen, hoe zag het groepsverzekeringslandschap eruit toen jullie respectievelijk in​ 1998 en 1999 bij AG Groepsverzekeringen aan de slag gingen?


Bart: Het was een periode waarin vooral grote bedrijven of dochterondernemingen van internationale organisaties een groepsverzekering aan hun personeel aanboden. De wetgeving was minder complex en er speelde behoorlijk wat concurrentie, met historisch AG, Royale Belge (AXA) en Assubel (Allianz) op kop. Enkele jaren later had de Wet-Vandenbroucke de verdienste om groepsverzekeringen open te trekken naar de arbeiderspopulatie (via de sectorplannen) en naar werknemers van kleinere bedrijven.

Jean-Michel: Dat was uiteraard een goede zaak, maar het betekende ook de start van een toenemende complexiteit in groepsverzekeringen. Sinds de Wet-Vandenbroucke werd er op wetgevend bijna elk jaar wel iets nieuws gelanceerd.

 
​Waar stond AG Groepsverzekeringen op dat moment?

Bart: Toen ik in 1998 de verantwoordelijkheid kreeg voor de groepsverzekeringen en gezondheidszorgen van AG, had Fortis twee verzekeraars in België: AG 1824 en ASLK. Het dynamische groepsverzekeringsdepartement van ASLK, geleid door Jean-Michel, vormde toen een geduchte uitdager. Jozef De Mey, destijds CEO van AG, vertrouwde op mij om de teams van ASLK en AG te integreren en zo de onbetwistbare marktleider in groepsverzekeringen in België te creëren.

Jean-Michel: In 1999, toen we fuseerden tot Fortis Employee Benefits, sloot ik me aan bij het managementteam van Bart.

Wat waren toen de hete hangijzers en grote uitdagingen? ​

Bart: De fusie van twee concurrerende spelers lokte natuurlijk veel emoties uit. Hoewel een fusie op papier een rationele beslissing lijkt, slaagt ze alleen als er genoeg empathie is voor de gevoeligheden van beide partijen, als mensen ervaren dat er na de fusie meer kansen zijn dan ervoor, en als er een objectieve beoordeling van de situatie voor de fusie plaatsvindt. Mijn positie als 'man van buitenaf' (nvdr. Bart De Smet kwam van De Vaderlandsche) hielp om de situatie objectief in te schatten. 

Jean-Michel: Het was een uitdaging, en hoewel we niet iedereen hebben kunnen overtuigen, geloof ik wel dat we er goed in zijn geslaagd zijn om samen sterker te staan. Het team dat we vormden, droeg daar zeker aan bij: het blonk uit op alle niveaus en in alle domeinen.

Bart: Inderdaad, de basis voor het huidige succes van AG Employee Benefits & Health Care is in die periode gelegd, mede omdat we allebei rotsvast overtuigd waren van de competenties in onze teams en ook de schaalgrootte hadden om topmensen aan te trekken en te houden. In de jaren die volgden, hebben wij met het ganse team indrukwekkende successen geboekt.​

Een fusie betekent ook dat IT-systemen moeten worden geïntegreerd en dat is doorgaans geen sinecure. Hoe hebben jullie dat toen aangepakt?​

Jean-Michel: We besloten destijds bewust om niet te kiezen voor een van de bestaande platformen, maar in plaats daarvan stevig te investeren in de ontwikkeling van een nieuwe, innovatieve IT-infrastructuur. Het nam veel tijd in beslag en soms sloeg de twijfel toe, maar gelukkig bleven onze aandeelhouders geloven in het belang van deze investeringen en kregen we de tijd om ze vruchten te laten afwerpen. Uiteindelijk bleek dit een van onze beste beslissingen. Projecten als VELO en het state-of-the-art internetplatform e-Benefits hebben ons operationeel en commercieel een enorme voorsprong gegeven.

AG Employee Benefits & Health Care plukt daar tot op de dag van vandaag de vruchten van, vooral omdat het in de jaren die volgden steeds belangrijker is geworden om snel en soepel in te spelen op de toenemende technische en juridische complexiteit van groepsverzekeringen en om zo efficiënt mogelijk te werken in health care.

De investering in digitalisering is trouwens de afgelopen twintig jaar een opvallende rode draad geweest, met recenter bijvoorbeeld ook de ontwikkeling van EB Online en de Health Care platformen.

Bart: Ik herinner mij inderdaad dat grote tariefwijzigingen en de gelijkschakeling tussen mannen en vrouwen in die tijd tienduizenden manuren aan IT-aanpassingen vereisten. Dankzij onze efficiënte systemen kunnen we deze veranderingen sindsdien veel sneller doorvoeren. Onze moderne IT-infrastructuur biedt ons zo een strategisch voordeel ten opzichte van de concurrentie. ​




"AG Employee Benefits & Health Care heeft dankzij de competentie en inzet van zijn mensen en de efficiëntie van zijn IT-platformen een voorsprong voor jaren opgebouwd.”
Jean-Michel Kupper​


Bart: Toch zijn we nooit arrogant geworden door te gaan geloven dat we onklopbaar waren. We bleven vernieuwen en ondersteunen onze klanten nog altijd met op maat gemaakte oplossingen. Customer intimacy was, en blijft, onze grootste kracht.​

Welke anekdotes zullen jullie altijd bijblijven van jullie periode bij AG Employee Benefits & Health Care?

Jean-Michel: Ik zal nooit vergeten hoe de gewaarborgde rentevoeten op bestaande contracten in 2013 daalden van 3,25% naar 2,25%. Het was een ongeziene gebeurtenis, zonder wettelijke context, ondersteuning van de toezichthouder of politieke steun, en met flinke tegenstand van klanten, sociale partners en media, die het einde van de groepsverzekeringen voorspelden. De pensioenfondsen zetten ons onder druk, en de Fortis-affaire zinderde nog na bij het grote publiek.

Alle ogen waren op ons gericht om als marktleider de eerste stap te zetten. Om onze langetermijnrentabiliteit te vrijwaren en onze beloftes aan klanten na de komen, voerden we de rentedaling door, maar koppelden die aan een unieke formule met winstdeelname gegarandeerd over drie jaar.

Ik herinner mij de terechte ongerustheid van ons salesteam nog goed. Voor de salesmeeting waarin we ons actieplan zouden voorstellen, heb ik toen 'Are you ready' van Pacific Gas & Electric gedraaid om de spanning te breken. Het nummer gaf ons team een enorme boost en werd ons lijflied. Dit heeft ons echt geholpen, onder meer voor de vele rentedalingen die later nog zouden volgen.

Bart: Ik zal nooit de gesprekken over ons eerste sectorfonds vergeten, dat van de voedingsindustrie. Het benefit statement dat we voorstelden, werd bijna het einde van de samenwerking, nog voor ze goed en wel begonnen was … Het bleek veel te ingewikkeld. Na overleg met onze gesprekspartners en een stevige interne discussie met onze juristen over de wettelijke verplichtingen, kwamen we tot een pensioenfiche die we vandaag nog steeds gebruiken. Deze bevat inderdaad alle verplichte informatie, maar start met een heldere samenvatting van de vier belangrijkste punten voor de werknemer: hoeveel heeft mijn werkgever bijgedragen, wat heb ik gespaard, wat krijg ik op pensioenleeftijd en wat krijgt mijn gezin als ik overlijd.

Deze anekdote illustreert hoe AG de regels altijd naar de letter en naar de geest volgt en hierover transparant communiceert naar klanten. Wellicht verloren we hierdoor af en toe klanten aan concurrenten die de regels 'creatiever' interpreteerden. Onze filosofie is echter dat wie vandaag de grenzen van het wettelijk toelaatbare opzoekt, vroeg of laat een grens overschrijdt, met alle gevolgen van dien voor de klant en zijn aangeslotenen.

Nu we het over transparantie hebben, tijdens de financiële crisis van 2008 bezochten Jean-Michel, destijds hoofd van EB, en ikzelf, als CEO van AG, onze EB-klanten om hen persoonlijk te verzekeren dat de gelden van hun werknemers voorzichtig en verantwoord belegd waren. We toonden hen in welke activa hun opgebouwde reserves geïnvesteerd waren en wilden hen geruststellen over onze solvabiliteit en ons asset liability management. Dit bleek een gamechanger en een waardevolle les in klantcommunicatie en transparantie.​




​"Onze customer intimacy is geen dode letter, maar vertaalt zich in een sterke aanwezigheid op het terrein van zowel onze accountmanagers als ons management."

Bart De Smet​


Waar kijken jullie op terug als zijnde jullie grootste verwezenlijkingen? De zaken waar jullie nu nog het meest trots op zijn?

Jean-Michel: Er is veel om trots op te zijn. Ik heb de eer en het genoegen gehad om een uitzonderlijk getalenteerd en toegewijd team te leiden: Heidi en Benoit zijn schitterende voorbeelden. Dankzij onze customer intimacy hebben we kunnen werken met klanten die over het algemeen tevreden waren over onze service, onze oplossingen, en onze toegevoegde waarde in aanvullende pensioenen en gezondheidszorg. En samen hebben we kunnen bijdragen aan het versterken van AG Employee Benefits & Health Care als sterke marktleider. 

Bart: Ook na 25 jaar ben ik nog altijd het meest trots op het talent dat we hebben kunnen samenbrengen en de ontwikkelingskansen die we mensen hebben kunnen bieden. Er was zoveel talent aanwezig dat opvolging nooit een probleem was. Toen ik overstapte naar het makelaarskanaal, kon ik zonder enige twijfel Jean-Michel aanduiden als mijn opvolger. Jean-Michel was jarenlang mijn rechterhand, iemand die mij perfect aanvulde en altijd een grote steun was. Later nam Heidi Delobelle de fakkel over en gaf die op haar beurt door aan Benoit Halbart bij haar benoeming tot CEO van AG. Heidi en Benoit, die youngsters waren toen ik in 1998 bij AG kwam, hebben indrukwekkende carrières gemaakt. De kwaliteit van onze medewerkers, op elk niveau trouwens, is een grote troef en geeft onze klanten vertrouwen. Als marktleider hebben we de expertise van onze mensen ook altijd ingezet in het belang van het product en de sector. 

Slotvraag: hoe is AG Employee Benefits & Health Care er volgens jullie in geslaagd om zich doorheen de jaren als marktleider te profileren?

Jean-Michel: Wat mij betreft is dat zeker onze strategie, die draait om de combinatie van customer intimacy en 'trust in expertise'. We zijn gespecialiseerd in op maat gemaakte oplossingen binnen een complexe technische en juridische context en leggen de focus op duurzame, langdurige relaties.

Bart: We zijn erin geslaagd door consequent te investeren in talent, nadrukkelijk te kiezen voor customer intimacy, een solide financiële basis te onderhouden, en een cultuur van ondernemerschap te bevorderen waarin creativiteit altijd een centrale rol speelt.​



Lees ook het interview met onze huidige en vorige managing director. Gepokt en gemazeld in employee benefits maken Benoit Halbart en Heidi Delobelle een round-up van de afgelopen periode en kijken ze vol vertrouwen naar de jaren die nog komen.
​​
LEES HET ​INTERVIEW​